Lecture n°33 : The Psychology of Selling par Brian Tracy

The Psychology of Selling

 

Ca y est, le tiers du chemin est parcouru ! L’occasion pour moi de vous présenter le résumé de The Psychology of Selling, le premier ouvrage du cycle dédié à la vente. Soyons très clair, la couverture du livre fait très peur, mais j’ai décidé de passer outre la première impression.

 

Introduction

 

Brian Tracy part d’un constat : si nous faisons ce que les gens qui réussissent font, rien ne peut nous empêcher d’atteindre les mêmes résultats qu’eux.

Les stratégies et les techniques que nous allons apprendre dans ce livre sont comme un tapis roulant. Il n’est pas question de remettre en cause leur efficacité. Elles sont utilisées par tous les commerciaux les mieux payés dans toutes les industries à travers le monde. Elles sont testées et prouvées. Plus nous utilisons ces méthodes, plus nous les maîtriserons et plus vite nous atteindrons des résultats incroyables.

 

Chapitre 1 : Le Jeu intérieur de la vente

 

Les commerciaux sont les personnes les plus vitales dans n’importe quel business. Ils sont l’étincelle qui allume le moteur de l’entreprise.

Durant de nombreuses années, la vente a été considérée comme une occupation de second ordre. De nombreuses personnes étaient embarrassées de dire aux autres qu’elles étaient dans la vente.

Cette attitude change rapidement. Aujourd’hui, les meilleures entreprises ont les meilleurs commerciaux. La majorité des PDG des 500 plus grandes entreprises américaines viennent de la vente.

Nous pouvons être fiers d’être des professionnels de la vente. Notre capacité à vendre nous assure un haut revenu et une sécurité de l’emploi. Peu importe combien de changements prennent place dans l’économie, il y aura toujours un besoin pour des commerciaux.

74% des millionnaires ayant gagné par eux-mêmes leur fortune aux Etats-Unis dont des entrepreneurs. Et parmi les entrepreneurs, la compétence la plus importante pour atteindre le succès est de savoir vendre. 5% sont des commerciaux qui ont travaillé pour d’autres entreprises toute leur vie.

La loi de Pareto s’applique aux commerciaux : les meilleurs 20% des commerciaux s’arrogent 80% des revenus de la vente.

Une grande compagnie d’assurances aux Etats-Unis a mené une étude sur ses forces commerciales de plusieurs milliers de personnes à travers tout le pays. Ils ont découvert qu’ils avaient certains agents qui vendaient à eux seuls 30 fois plus que d’autres professionnels, alors qu’ils avaient suivi les mêmes formations et qu’ils vendaient les mêmes produits.

Quels sont les facteurs qui font la différence ? Le concept de marge gagnante explique que de petites différences de capacités peuvent mener à des différences énormes en termes de résultats. Contrairement à une course où le deuxième et le troisième peuvent toujours gagner de l’argent, la vente est une course où seul le premier est payé. Mais pour finir premier, il suffit d’être un peu meilleur et différent dans tous les aspects importants de la vente pour accumuler des résultats extraordinaires.

Les qualités qui font la différence dans la vente sont bien connues et identifiées. Personne ne nait avec ces qualités. Elles s’apprennent avec la pratique.

C’est généralement ce qui se passe dans la tête des commerciaux qui fait toute la différence. Une étude menée par l’Université de Harvard sur 16 000 commerciaux a montré cela. Notre mental représente les fondations de ce que nous essayons de construire : notre succès dans la vente.

Pour Brian Tracy, pour rejoindre les meilleurs 10% de commerciaux, il faut identifier qui ils sont, et faire exactement comme eux. Personne n’est meilleur que nous, personne n’est plus intelligent que nous.

Un des concepts les plus importants découvert en psychologie au 20ème siècle est le « concept de soi » : c’est-à-dire l’ensemble des croyances que nous avons à notre sujet. C’est la façon dont nous nous voyons et nous pensons dans chaque domaine de notre vie.

Le concept de soi s’applique à la vente : s’il est mauvais par exemple dans le domaine de la prospection, alors nous allons approcher la prospection avec peur et anxiété. C’est vrai dans tous les aspects de la vente.

Chaque commercial a un concept de soi au sujet de la quantité d’argent qu’il peut gagner. Les psychologues ont découvert que nous ne pouvons jamais gagner plus ou moins de 10% que ce que nous nous sentons capables de gagner. Si nous approchons la barre des 10% de plus que ce que nous nous sentons capables de gagner, nous allons immédiatement nous engager dans un comportement compensatoire pour se débarrasser de l’argent et des possibilités de le gagner. Si nous approchons la barre des 10% de moins que ce que nous nous sentons capables de gagner, nous allons nous engager dans un comportement compensatoire en travaillant plus dur, plus longtemps, plus intelligemment pour que notre revenu revienne dans la zone de confort.

La blague cosmique dans le domaine de la vente est qu’il n’y a généralement qu’une différence de « concept de soi » entre des commerciaux qui gagnent 50 000 dollars par an et des commerciaux qui en gagnent 100 000.

Brian Tracy a fréquemment rencontré ce phénomène dans les entreprises pour lesquelles il est intervenu. Un commercial va se fixer un objectif de gagner 50 000 ou 60 000 dollars sur une année. Mais il a vraiment une bonne année et atteint cette barre en septembre. Et soudainement, les ventes s’assèchent et il arrête de vendre pour le reste de l’année. Il ne semble plus du tout motivé, peu importe la force de son produit et les faveurs de son marché. Ce n’est que le premier janvier de l’année suivante qu’il se remet à travailler sérieusement.

Pour augmenter notre revenu, nous devons atteindre nos objectifs financiers dans notre esprit avant de le faire dans la réalité. Notre objectif doit être d’augmenter le niveau de revenu que nous nous sentons capables d’atteindre jusqu’à temps que nous nous voyions comme quelqu’un capable de gagner plus.

Il est important d’être réaliste dans ce process. Passer d’un revenu de 30 000 dollars par an à 300 000 par an ne peut qu’être démotivant.

L’intérêt d’un revenu « concept de soi » est qu’il est indépendant des conditions extérieures de marché : si un commercial s’attend à vendre 100 000 dollars, peu importe la récession ou la crise, il va y arriver.

Dans la vente, il y a sept domaines clés de résultat (KRA pour « key result areas »). Ces sept domaines sont : prospecter, construire le rapport, identifier les besoins, présenter, répondre aux objections, clore la vente et obtenir des ventes ultérieures et des références.

Chaque marche que nous gravissons pour nous améliorer dans n’importe lequel de ces domaines augmente notre confiance en nous et notre capacité à réussir à chaque fois que nous essaierons.

Le concept de soi est très subjectif, la peur et le doute sont donc les plus grands ennemis de l’atteinte de notre potentiel. Il faut se lancer ! Ainsi certaines personnes pensent qu’elles sont nulles pour clore les ventes. Tant qu’elles le pensent, elles resteront nulles. Le simple fait de demander la commande va être une épreuve.

La bonne nouvelle est que les croyances qui nous limitent sont souvent basées sur des informations erronées. Elles ne sont pas basées sur la réalité mais sont des illusions projetées par notre propre esprit. Parce qu’elles ne sont pas réelles, nous pouvons nous débarrasser d’elles en les remplaçant par des croyances nouvelles et positives de confiance et de compétence dans chaque domaine.

Les gens avec une haute confiance en eux rencontrent et se marient avec des gens ayant une haute confiance en eux. Les parents ayant une haute confiance en eux éduquent des enfants ayant une haute confiance en eux. Les chefs d’entreprise ayant une haute confiance en eux forment des commerciaux et des employés avec une haute confiance en eux.

Notre esprit détermine notre vie et notre destinée. Nous devenons ce à quoi nous pensons. Les gens ayant du succès contrôlent leurs dialogues intérieurs. Chaque fois que nous nous disons à nous-mêmes « je m’aime » nous améliorions notre concept de nous.

Ainsi, la conséquence de tout cela est que le meilleur moment pour réaliser une vente n’est rien d’autre que juste après avoir réalisé une vente, parce que notre estime de nous-mêmes est au plus haut.

Pour atteindre le bon état psychologique, nous pouvons nous préparer avant chaque appel de prospection ou chaque présentation en se répétant à nous-mêmes « je m’aime, je m’aime ». Cela peut paraître ridicule, mais cela fonctionne comme un ordre pour notre psyché.

Les deux plus grands obstacles à la vente sont mentaux : ce sont la peur de l’échec et la peur du rejet.

La peur de l’échec est sans aucun doute la plus grande raison de l’échec dans la vie d’un adulte. Ce n’est pas l’échec en soi-même, mais l’idée même d’échouer qui a pour conséquence que nous soyons plus mauvais que notre niveau normal. Pour un consommateur, la peur de l’échec est le plus grand obstacle à l’achat : une des choses les plus importantes que nous avons à faire dans le process de gagner en crédibilité et d’établir la confiance avec le client est de réduire sa peur jusqu’au moment où il n’aura plus aucun hésitation à acheter notre produit.

La peur du rejet est la peur du fait que l’acheteur potentiel puisse dire non. La règle est que 80% des tentatives de ventes se termineront par un non, pour des milliers de raisons différentes. Si nous travaillons dans la vente et que nous avons peur du rejet, nous avons sans doute fait une erreur de parcours.

Une étude de l’Université de Columbia a montré que le commercial moyen travaille approximativement une heure et demie par jour. En moyenne, le premier appel de vente n’est pas réalisé avant 11h du matin. Le dernier appel de vente est réalisé vers 15h30, heure à laquelle le commercial arrête de travailler. Pourquoi est-ce que les commerciaux moyens travaillent si peu et évitent d’être en face à face avec le client ? La réponse est la peur du rejet.

Les meilleurs commerciaux en sont arrivés à un point où ils n’ont plus peur du rejet. Ils ont un concept d’eux-mêmes tellement élevé, une estime d’eux-mêmes tellement haute, que si quelqu’un leur dit non, cela ne leur fait pas mal.

La clé pour gérer le rejet est de comprendre que le rejet n’a rien de personnel.  Il y a un proverbe de vente qui dit « certains diront oui, d’autres non, et alors ? Au suivant ! »

Les deux qualités les plus fondamentales dans la vente sont l’audace et la persistance. Cela demande du courage de se lever tous les jours et d’affronter les peurs de l’échec et du rejet. La bonne nouvelle est que le courage est une habitude. Plus nous pratiquons, plus nous devenons meilleurs.

80% des ventes ne sont jamais réalisées avant la cinquième rencontre, appel, ou tentative de clore. C’est à la cinquième fois que nous demandons à notre prospect de prendre sa décision d’achat que nous réalisons le plus de ventes, parce que cela prend naturellement cinq fois pour casser le scepticisme et la résistance du prospect. Une étude récente a montré que 48% des entretiens commerciaux ne comportent même pas une seule tentative de « closing » !

Un des plus importants secrets dans la vente aujourd’hui est que les gens ne « prendront pas le temps de réfléchir ». Quand ils nous disent qu’ils vont prendre le temps de réfléchir, ils annoncent que l’entretien est terminé et que nous avons perdu notre temps et notre énergie avec ce prospect.

Il y a une relation directe entre la peur du rejet et l’échec. Plus nous nous aimons, moins nous ressentons la peur du rejet et moins nous avons peur de l’échec.

Quand une personne nous dit non, elle ne nous dit pas non à nous en tant que personnes. Elle dit simplement non à notre offre ou à notre présentation ou à nos prix. Le rejet n’est pas personnel. Une fois que nous savons et comprenons que dire non n’a rien de personnel, nous arrêtons naturellement de nous inquiéter des réactions des gens à notre sujet ou au sujet de notre produit.

Il est là le danger : si nous prenons un « non » personnellement, nous pouvons commencer à penser qu’il y a quelque chose qui ne va pas chez nous. Ou alors nous commençons à croire que notre produit ou notre entreprise est en faute. Une fois que nous avons ce genre de pensées, nous devenons découragés. Nous allons perdre notre enthousiasme pour la vente. Le résultat sera que nous allons nous arrêter de prospecter et bientôt nous travaillerons seulement une heure et demi par jour.

A mesure que nos peurs augmentent, nous allons commencer à rationaliser et à justifier notre comportement (qui ne nous fait pas vendre). Nous allons nous créer des excuses et faire semblant de travailler.

Tout ce que nous faisons pour augmenter notre propre estime de nous-mêmes, en incluant le fait de se parler de manière positive, la visualisation affirmative, la motivation personnelle, l’enthousiasme, et l’entraînement individuel améliore notre personnalité et augmente notre efficacité dans la vente. Il y a une relation directe entre notre estime de nous et combien d’argent nous gagnons.

Les clients aujourd’hui sont très demandant. Ils ne sont pas loyaux. Ils insistent sur le fait d’être traités extrêmement bien avant d’acheter quoi que ce soit. Ils vont acheter seulement des personnes qu’ils aiment. C’est le facteur d’amitié.

Le facteur d’amitié explique qu’un prospect ne va pas nous acheter quelque chose tant qu’il n’est pas convaincu que nous sommes son ami et que nous agissons dans son intérêt. Pour cette raison, la première à chose à faire dans une vente est de créer un lien pour s’en faire un ami. Si nous ne nous soucions pas de notre client, pourquoi le client devrait se soucier de nous et de ce que nous offrons ?

La définition d’une personnalité saine est quand nous pouvons bien nous entendre avec un grand nombre de gens différents. Une personnalité saine est très souvent une personnalité qui a une grande estime d’elle-même. En réfléchissant au sujet de nos clients, nous allons comprendre que les personnes qui apprécient nous acheter et les personnes à qui nous apprécions vendre sont les personnes qui nous aiment le plus et que nous aimons en retour.

La première émotion dans la vente est l’enthousiasme. L’enthousiasme représente 50% ou plus de toutes nos capacités à vendre. Une bonne définition d’une vente est un « transfert d’enthousiasme ».

Nous ne pouvons amener de l’enthousiasme chez un prospect si nous n’en avons pas nous-mêmes. C’est pourquoi les meilleurs vendeurs aiment leur produit, aiment leur service et aiment la vente. Leur enthousiasme est authentique. Les prospects le ressentent à un niveau inconscient.

Il est critique de renforcer nos efforts de vente avec de la détermination et de la volonté. Nous allons décider maintenant de ne pas abandonner. La raison pour laquelle tant de personnes échouent dans la vente est simplement parce qu’ils ne persistent pas assez pour obtenir ces premières expériences de vente concluantes. Une fois que nous avons commencé à vendre et que nous nous sentons comme un gagnant, nous devenons encore plus motivés pour vendre notre produit ou service.

 

Chapitre 2 : Mettre en place et atteindre tous nos objectifs de ventes

 

Les plus grands vendeurs utilisent un système d’objectifs pour réussir. Dans chaque étude, un système d’objectifs semble associé avec des hauts niveaux de succès. Les commerciaux les mieux payés savent en avance combien ils vont gagner chaque semaine, chaque mois chaque trimestre, chaque année. Ils savent combien d’appels ils doivent faire pour atteindre un certain niveau de ventes et ils ont des plans clairs au sujet de ce qu’ils vont faire avec l’argent qu’ils vont gagner.

C’est essentiel pour notre succès que nous décidions exactement combien nous avons l’attention de gagner chaque année.

Il suffit de commencer par notre revenu annuel. Il faut l’écrire. Cet objectif doit être réaliste mais présente un challenge. Par exemple nous pouvons prendre notre plus haut revenu annuel jusqu’ici et l’augmenter de 25 à 50%, tant que nous sommes confortables en fait. Attention, les objectifs ridicules nous démotivent.

Pour être efficaces, nos objectifs doivent être par écrit. Même si nous n’atteignons pas nos objectifs dans les temps, il est toujours préférable d’avoir un objectif écrit que pas d’objectif du tout.

La seconde partie de la mise en place de nos objectifs est de nous demander combien nous allons devoir vendre cette année pour atteindre notre objectif personnel de revenu. Cela ne devrait pas être trop difficile à calculer.

Une fois que nous avons décidé de notre revenu annuel et de nos objectifs de ventes, il faut les séparer en mois, puis en semaines, puis en jour.

La dernière étape dans la mise en place de nos objectifs de vente est de déterminer les activités spécifiques que nous devons mener pour atteindre notre niveau de ventes désiré. Combien d’appels allons-nous devoir mener pour obtenir combien de rendez-vous avec combien de prospects ?

Si nous gardons des statistiques précises jour après jour, nous serons capables de prédire avec une précision étonnante ce que nous aurons à faire chaque jour de l’année.

Par exemple, si nous calculons que nous devons mener dix appels de prospection par jour pour avoir suffisamment de rendez-vous pour faire suffisamment de ventes pour atteindre nos objectifs, il suffit de transformer en jeu le fait de réaliser ces dix appels avant midi chaque jour.

Une fois que nous avons programmé un objectif dans notre subconscient, il nous motive continuellement pour nous amener à faire les actions nécessaires pour l’atteindre.

Nous avons aussi besoin d’objectifs personnels. Ce sont les véritables raisons pour lesquelles nous faisons ce que nous faisons. Imaginons que nous pouvons doubler notre revenu dans les deux ou trois prochaines années. Quelles choses voudrions-nous alors changer dans notre vie ? Brian Tracy nous demande de faire une liste de tout ce que nous voudrions être, avoir ou faire si nous gagnions beaucoup plus d’argent qu’aujourd’hui. Plus la liste est longue, plus notre motivation sera importante. Si nous avons cinquante ou cent raisons pour augmenter nos ventes et notre revenu, nous allons devenir virtuellement inarrêtables. Plus nous le voulons, plus il est garanti que nous ferons ce qu’il faudra pour réussir.

Brian Tracy nous demande de réaliser un exercice : acheter un cahier et écrire 100 objectifs que nous voudrions réaliser dans les années à venir.

Dans son travail avec plus de 500 000 commerciaux dans plus de 25 pays, Brian Tracy s’est rendu compte que l’engagement dans le fait d’écrire ses objectifs a été la raison n°1 pour le succès des meilleurs.

Quand elle est utilisée avec la mise en place d’objectifs, la visualisation est peut-être la compétence la plus puissante que nous pouvons développer. Il n’y a pas de façon plus puissante pour notre subconscient que de créer une image mentale claire de la personne que nous voulons être et des objectifs que nous voulons accomplir. Nous pouvons le dire également : notre subconscient est activé à la fois par les images et par les mots.

Pourquoi ne pas se répéter, tous les matins en montant dans notre voiture, que nous sommes les meilleurs ? Pourquoi ne pas s’imaginer en interaction avec les clients comme si nous étions le meilleur vendeur du pays ? Imaginons les prospects nous répondre positivement et avec confiance. Ce n’est pas ridicule.

Après tout, sans nous en rendre compte, nous nous parlons tous à nous-mêmes à différents moments de la journée. La différence entre les meilleurs commerciaux et les commerciaux moyens est le contenu de leur dialogue intérieur et de leurs images mentales. Les meilleurs commerciaux pensent et parlent de leurs meilleures expériences de ventes au passé. Puis ils imaginent répéter ces expériences dans les appels de ventes à venir.

Les meilleurs vendeurs sont différents. Ils réfléchissent à leur appel et à son déroulement en avance. Ils répètent mentalement ce qu’ils vont dire au prospect avant d’être face à face avec lui. Ils s’entraînent mentalement, comme n’importe quels athlètes.

Il existe deux manières de visualiser mentalement ce qui va se passer dans nos futurs entretiens de vente. La première est directe, c’est-à-dire que nous voyons le client à travers nos propres yeux. La seconde est indirecte, comme s’il y avait une troisième personne qui nous regarde depuis le côté. La meilleure façon de faire est d’utiliser ces deux méthodes par alternance pour maximiser leur efficacité.

 

Chapitre 3 : Pourquoi les gens achètent

 

Une des parties les plus importantes de la vente, l’étape indispensable sur laquelle tout le process de vente dépend, est notre capacité à identifier avec précisions les besoins de notre prospect. Nous devons prendre le temps qu’il faut et poser autant de questions que possible pour trouver exactement pourquoi ce prospect en particulier a besoin de notre produit ou service.

Toutes les actions humaines cherchent d’une manière ou d’une autre à améliorer quelque chose.

Chaque client a trois choix avec chaque offre de vente. Il peut nous acheter à nous, il peut acheter à quelqu’un d’autre, ou il peut ne rien acheter du tout. De plus, le client doit se trouver bien mieux avec notre produit ou service que sans. Cela ne peut pas être un petit ajout de valeur. Les améliorations dans la vie de notre prospect doivent être suffisamment élevées pour justifier la somme d’argent que nous demandons, ainsi que le temps et l’énergie que nous allons prendre pour implémenter la solution.

Les gens valorisent la liberté plus fortement que tous les autres bénéfices de notre société. Quand un prospect nous achète un produit, il cède une partie de sa flexibilité et de sa liberté qu’il avait avant de nous donner son argent. Si le produit ne le satisfait pas, il n’a plus l’argent et est bloqué avec le produit. Comme tous les prospects ont déjà eu cette expérience auparavant, il y a toujours une forme de résistance à l’achat.

Les gens disposent également de valeurs dites « émotionnelles » qui rentrent en compte dans leur process de sélection d’un produit. Par exemple, certaines personnes valorisent plus la réputation d’une marque ou d’une entreprise que le prix. D’ailleurs, quand quelqu’un achète un produit, il pense également à la façon dont sa décision d’achat va être accueillie par les autres. Personne ne veut être critiqué.

La vente professionnelle commence par une analyse des besoins. Nous ne sommes pas vraiment dans une position de vente tant que nous n’avons pas posé suffisamment de questions et écouté suffisamment les réponses des prospects. Une fois que nous avons identifié les besoins et les désirs clés des clients, nous pouvons alors structurer cette présentation de telle façon que nous démontrons fortement au client qu’il aura ses besoins et désirs satisfaits par ce que nous proposons.

Il faut bien saisir la différence entre ce qu’est notre produit et ce qu’il fait. Les prospects ne se soucient guère de ce qu’est notre produit, c’est ce que va faire notre produit pour eux qui les intéresse.

Il y a toujours des questions que nous pouvons demander pour déterminer si le besoin émotionnel rempli par notre produit est suffisamment important pour notre client pour qu’il nous l’achète. Par exemple, Brian Tracy explique qu’un de ses amis, l’un des meilleurs vendeurs d’assurance-vie dans sa région, avait toujours une question simple quand il appelait un prospect pour la première fois : « Vous sentez-vous responsable de laisser quelque chose à votre famille si quelque chose devait vous arriver ? » Si le prospect ne répondait pas oui immédiatement, il ne perdait pas plus de temps à essayer de le convaincre de l’importance de détenir une assurance-vie !

Les deux raisons majeures pour lesquelles les gens achètent ou n’achètent pas sont respectivement l’appât du gain et la peur de perdre.  Mais la peur de perdre est bien plus puissante que l’appât du gain : les gens sont bien plus motivés d’acheter s’ils sentent qu’ils vont perdre quelque chose s’ils n’achètent plutôt que s’ils anticipent les bénéfices qu’ils obtiendront s’ils achètent.

Bien sûr, les meilleurs présentations commerciales montrent au prospect combien il sera mieux pour lui d’acheter et simultanément ce qu’il peut perdre s’il n’achète pas.

Pour chaque client auquel nous parlons, nous devons identifier les besoins les plus importants que notre produit ou service peut satisfaire. Parmi les besoins les plus courants, on peut identifier :

–       l’argent

Dès que nous pouvons lier notre service ou notre produit au fait de gagner ou d’économiser de l’argent pour notre client, nous aurons son attention complète.

–       la sécurité

Chaque personne a un besoin fondamental pour la sécurité. La plupart des gens pensent que s’ils avaient suffisamment d’argent ils seraient complètement en sécurité. Les gens achètent souvent car ils anticipent ce qu’ils vont ressentir quand ils détiendront notre produit.

–       le fait d’être aimé

Comment notre produit ou service peut-il amélioré le fait que notre prospect soit aimé et respecté ?

–       le statut et le prestige

Une des plus grandes motivations des gens. Ce genre d’émotion, somme toute basique, peut devenir si intense que le prix devient secondaire.

–       la santé et la forme

–       la reconnaissance

Convaincre notre prospect qu’il aura de la reconnaissance supplémentaire de la part de ses pairs en utilisant notre produit affaiblit également sa résistance au prix.

–       le pouvoir, l’influence et la popularité

–       le leadership

De nombreuses personnes vont nous acheter notre produit ou service tout simplement parce que c’est le dernier produit en date sur le marché, les fameux « early adopters », qui représentent de 5 à 10% des consommateurs.

–       l’amour et l’amitié

–       le développement personnel

Un des plus grands besoins au 21ème siècle est le besoin de savoir et de compétence. Quand nous promouvons notre produit ou service comme quelque chose qui peut aider les gens à atteindre des sommets encore plus hauts, nous générons du désir d’achat.

–       la transformation personnelle

Peut-être le besoin le plus abstrait, et peut-être le besoin pour lequel les gens paient le plus. Si le prospect sent que notre produit ou service peut lui permettre de devenir une personne différente et meilleure, il n’y a aucune limite à ce qu’il est prêt à dépenser.

Une transformation personnelle est purement émotionnelle. Devenir plus et meilleur que ce que nous étions avant est un désir commun et une motivation très forte pour passer à l’achat. Si nous réussissons à marketer notre produit comme quelque chose qui apporte une transformation personnelle d’une certaine façon, que ce soit au travail ou dans notre vie personnelle, nous réalisons la vente.

Toutes les décisions d’achat sont émotionnelles. En fait, tout ce que nous faisons est 100% émotionnel. Les gens décident émotionnellement et se justifient logiquement.

Les humains ont des émotions très fortes, mais il a été découvert que la plus forte émotion opérant à n’importe quel moment va déterminer comment un individu décide et agit. La plus forte émotion va s’imposer face aux émotions pus faibles.

La seule façon dont nous pouvons battre l’émotion négative de la peur de perdre, qui bloque la vente, est d’augmenter l’émotion positive du désir de gagner qui va déclencher la vente. C’est l’une des thèses défendues par Jay Abraham dans son livre « Getting Everything You Can Out of All You’ve Got », qui fait parti du cycle marketing du Personal MBA, en décrivant le concept de garantie « plus que le remboursement ». L’idée est de faciliter l’achat en réduisant le risque et la peur de perdre en étant prêt à faire de gros efforts si le client n’est pas satisfait.

Quand un client nous dit qu’il veut réfléchir au sujet de notre proposition, il nous dit en réalité l’une des deux choses suivantes :

–       qu’il n’a aucun désir de détenir ce que nous proposons

–       qu’il n’est pas suffisamment persuadé qu’il va obtenir les bénéfices que nous lui promettons. Sa peur de perdre ou de faire une erreur est toujours plus grande que les bénéfices potentiels que nous lui offrons.

Dans le process de la vente de valeur, nous concentrons nos efforts sur le fait d’augmenter la valeur de ce que nous vendons. C’est seulement quand le client va sentir que la valeur qu’il reçoit est plus grande que le coût à couvrir qu’une décision d’achat va prendre place. Il faut toujours se concentrer sur une plus grande valeur que sur un plus petit prix.

La plupart des gens vendent à des petites et des moyennes entreprises. Ils ont directement affaire à l’entrepreneur qui a démarré et construit son business. Dans ce cas, le commercial ne doit se concentrer que sur une seule chose : parler des ventes et des profits que vont amener notre solution. Les entrepreneurs sont intéressés par les ventes et le cash. Ils se concentrent sur la performance de ce qu’ils vendent. Ils ne sont pas intéressés par les détails.

Quand nous vendons à des enseignes de la distribution, nous ne devons nous concentrer que sur une seule chose : les profits nets.

Enfin, quand nous vendons à de grandes entreprises, il faut comprendre que celles-ci achètent uniquement des produits qui les aident à améliorer leur performance et leur productivité, à réduire leurs coûts et leurs dépenses, et à augmenter le cash flow et les profits. Si nous pouvons convaincre notre prospect que nous allons lui faire gagner plus d’argent ou de temps que ce que va lui coûter notre produit, nous pouvons réussir à vendre.

Les gens ne sont intéressés que par ça : gagner du temps et de l’argent. Peu importe les détails. Ils veulent de meilleurs résultats et des profits élevés. Il y a seulement deux façons pour qu’une entreprise augmente ses profits. Elle peut augmenter ses revenus en gardant ses coûts constants, ou garder ses revenus égaux et diminuer ses coûts. Peu importe ce que nous vendons, nous devons le décrire en termes de comment cela augmente les revenus ou diminue les coûts, voire les deux.

La clé pour vendre des produits ou services à des professionnels dans les entreprises est de leur demander ce qu’ils font et pour quels résultats ils sont tenus responsables. Quels sont les indicateurs de performance clé de son travail ? Pour quoi cette personne est-elle payée ? Quels sont les résultats qu’elle veut atteindre ? Comment est-elle évaluée par ses supérieurs ? Voici les questions clés à poser car les réponses vont être cruciales pour mieux vendre.

Les experts de la vente font souvent la différence entre un gain pour l’entreprise et un gain personnel. Un gain pour l’entreprise est ce qu’elle obtient à l’utilisation de notre produit ou service. Un gain personnel est comment notre interlocuteur va bénéficier personnellement de notre produit ou service. Les professionnels ne vont pas acheter notre produit ou service tant qu’ils n’auront pas été convaincus d’obtenir des bénéfices durables dans les deux domaines.

Une analyse de besoins classique passe par un questionnement habile mais aussi une écoute active. Les meilleurs commerciaux laissent leurs interlocuteurs parler et ne font qu’écouter. Le sujet préféré des gens, c’est eux-mêmes.

En psycho-analyse, on parle de lapsus freudien. Les psychologues ont trouvé que quand nous permettons à quelqu’un de parler de lui librement, il va faire un lapsus, c’est-à-dire qu’il va exposer ce qu’il pense réellement, à un moment donné. Le travail du psychologue est de créer un environnement dans lequel le patient se sent confortable et peut exprimer plus aisément ce qu’il pense. D’une certaine façon, nous sommes des psychologues de la vente.

Les meilleures questions à poser au début d’une conversation pour avoir plus d’informations de la part d’un prospect sont les questions ouvertes. A ces questions il est impossible de répondre par un simple oui ou non. Elles demandent des réponses plus complètes, ce qui est une excellente opportunité pour en apprendre plus.

En règle générale, la personne qui pose les questions a le contrôle. Si un prospect nous pose une question, plutôt que de répondre automatiquement, il est bien souvent préférable de dire : « c’est une bonne question. Mais puis-je vous demander quelque chose avant d’y répondre ? ». Nous acceptons la question, mais nous restons en contrôle.

Les meilleurs commerciaux aujourd’hui se voient plus comme des conseillers  auprès de leurs clients que comme des vendeurs. En tant que conseillers, notre rôle est d’aider le client à résoudre ses problèmes avec ce que nous vendons.

Notre positionnement est aussi celui d’un ami : nous voulons le meilleur pour nos clients. Nous sommes aussi des professeurs en apprenant à nos clients comment ils peuvent le plus bénéficier de ce que nous vendons.

Quand nous approchons toutes les situations de vente en tant que conseiller, ami et professeur, nous abaissons le stress qu’elles impliquent.

La vente prend place avec les mots, mais l’acte d’achat prend place dans le silence. La plupart des commerciaux parlent trop fortement et trop rapidement parce qu’ils sont nerveux. Nous devons glisser des moments de silence dans notre conversation, et être calme et relâché.  Nous n’avons pas de sentiment d’urgence ou de pression.

Attention à bien comprendre que la majorité des gens ne veulent jamais quelque chose de complètement nouveau. Cela leur fait peur. La meilleure façon de prendre en compte cet état de fait quand nous vendons est de décrire notre produit ou service comme une amélioration plutôt que comme une nouveauté.

La qualité n’est jamais l’argument décisif quand une personne choisit un produit ou service. La qualité reste un argument logique, mais c’est vraiment l’utilité qui va faire la différence. Est-ce que ce produit ou service va être utile ? Ce que veut vraiment savoir la personne, c’est ce que va faire le produit ou service pour elle.

Le seul moment où nous devons utiliser la qualité comme un argument est quand nous comparons deux produits avec deux prix différents. Nous devons montrer au prospect qu’il y a de bonnes raisons pour qu’il choisisse une bonne qualité plutôt qu’un prix bas.

Il y a un effet halo dans la vente, comme dans toutes les relations humaines. Les prospects croient que si notre présentation ou notre travail est de grande qualité, alors notre produit ou service est également de qualité supérieure. Pour cette raison, la façon dont nous nous comportons et nous habillons est critique dans la décision d’achat. Cela rassure le prospect.

On peut le déplorer ou non, mais 95% de la première impression vont être déterminés par nos habits. En ajoutant à cela la ponctualité, la politesse et la préparation, nous faisons une impression positive qui donne un halo à tout ce que nous faisons et au produit ou service que nous vendons.

Les gens n’achètent pas des produits, ils achètent des bénéfices. Et dans toute vente, il y a un bénéfice clé que le prospect recherche. C’est sur ce bénéfice que nous devons concentrer nos efforts et notre démonstration car c’est lui qui va déterminer l’achat ou non. Notre travail est de découvrir ce bénéfice.

Ce n’est pas si compliqué, il suffit parfois de poser la question suivante, surtout quand le prospect hésite à se confier : « Si vous deviez un jour acheter ce produit ou service, dans le futur, qu’est-ce qui vous ferait passer à l’acte ? », puis de rester silencieux.

Il y a aussi dans chaque vente une objection clé, qui est la raison majeure pour laquelle le client va hésiter à acheter. Il est indispensable de la trouver et d’y répondre.

La loi de Pareto (la fameuse règle des 80 / 20) s’applique aussi à la vente : 80% de la décision d’achat sera concentrée sur 20% des bénéfices que nous offrons au prospect.

Une fois la vente réalisée, il y a une manière très simple et sans aucun coût de réaliser une étude marché en demandant directement au client pourquoi il a choisi notre entreprise plutôt qu’une autre ? Nous allons faire très certainement une découverte incroyable : 80% de nos clients vont nous donner la même raison. A nous de la mettre en avant dans nos argumentaires de vente, c’est peut-être le bénéfice clé à lever chez nos prospects.

 

Chapitre 4 : La vente créative

 

La créativité est une caractéristique naturelle de tous les meilleurs commerciaux. Notre niveau de créativité est déterminé par l’estime que nous avons de nous-mêmes.

Que nous soyons à une fête ou en train de mener une présentation commerciale, nous agissons de manière créative. La créativité peut être vue comme une « amélioration ». En effet, quand nous améliorons quelque chose en agissant différemment, nous utilisons notre créativité. L’ensemble du process de vente est extrêmement créatif puisqu’il s’agit de créer du business là où il n’existait rien avant.

La créativité est stimulée par trois choses : des objectifs clairs, des problèmes pressants et des questions précises. A nous d’utiliser ces trois choses le plus souvent possible. Plus nous désirons atteindre un objectif spécifique, plus nous ferons preuve de créativité pour y arriver. Plus nous sommes déterminés à résoudre un problème pressant, plus nous trouverons de ressources pour arriver à des solutions différentes. Plus nous nous posons des questions spécifiques, plus nous serons innovants à développer des réponses.

Dans la vente, il y a deux domaines où la créativité est particulièrement importante : la prospection et la découverte des motifs d’achat de nos prospects.

La vente créative commence par une connaissance forte de notre produit ou service. Plus nous connaissons et comprenons ce que nous vendons, plus nous serons créatifs en le vendant. Notre créativité est essentielle pour découvrir des nouvelles applications de notre produit, pour créer des ventes.

La façon la plus rapide d’augmenter nos revenus est simple : il suffit de passer plus de temps avec de meilleurs prospects. Notre prospection créative commence avec trois questions :

–       quelles sont les 5 ou 10 caractéristiques les plus importantes (convaincantes) de notre produit ?

En d’autres termes, pourquoi est-ce que quelqu’un va acheter notre produit ? A notre entreprise ? A nous en particulier ?

–       Quels besoins spécifiques de notre prospect sont satisfaits par notre produit ?

–       Qu’offre notre entreprise que les autres entreprises n’ont pas ? (notre USP pour « unique selling proposition »)

La vente stratégique repose sur quatre clés que nous devons détenir si nous voulons être parmi les meilleurs :

–       la spécialisation

–       la différenciation

–       la segmentation

–       la concentration

 

La spécialisation

Elle permet de déterminer exactement ce que fait notre produit pour notre client. On peut se spécialiser sur un bénéfice ou un résultat particulier, ou sur un marché particulier, voire un client. On peut aussi se spécialiser géographiquement ou sur le fait de répondre à un besoin plus fortement que nos concurrents.

Quoi qu’il arrive, nous devons être des spécialistes plutôt que des généralistes.

 

La différenciation

Elle permet de déterminer ce qui fait que notre produit est supérieur à celui de la concurrence. Quels bénéfices spécifiques notre produit offre-t-il à nos clients qu’ils ne retrouveront nulle part ailleurs ?

Bien souvent, notre produit est disponible ailleurs. Le seul différenciant que nous apportons à la vente est notre personnalité.

 

La segmentation

L’idée ici est de déterminer avec précision qui sont les clients qui vont le plus bénéficier de ce que nous faisons mieux que les autres.

 

La concentration 

Elle représente notre capacité à définir des priorités claires puis de se concentrer seulement sur les prospects qui ont le plus de potentiel en tant que clients. La règle de base est de chercher à pêcher les baleines, pas les sardines.

 

Pour identifier les baleines, nous devons mener une recherche marché ambitieuse.

Qui est notre client type (qualités, caractéristiques) ?

Qui achète notre produit ou service en ce moment ? Il faut appliquer la règle des 80 / 20 : quels sont les 20% de clients qui nous rapportent 80% de notre chiffre d’affaires ?

Qui seront nos futurs clients, dans 5 ans par exemple ?

Quelles sont les tendances dans notre marché et dans notre industrie ?

Quels nouveaux pourrait-il y avoir pour notre produit ou service ?

Pourquoi est-ce que nos clients achètent ?

Qui sont nos concurrents ? Parfois, notre plus grand concurrent est l’ignorance, parce que nous ne savons même pas ce que recherchent nos prospects et donc comment nous positionner face à eux.

Quel est notre avantage compétitif ? Comme l’a dit Jack Welch de General Electric : « Si vous n’avez pas d’avantage compétitif, ne rentrez pas dans la compétition ! » Parfois notre domaine de supériorité est un prix plus bas, ou une caractéristique particulière, ou un commercial meilleur que celui de la concurrence. Parfois l’avantage compétitif est que nous sommes la première personne à avoir expliqué au client comment il peut améliorer sa vie avec notre produit ou service.

Qui sont les gens qui ne sont pas clients chez nous et pas clients non plus chez nos concurrents ? Ils représentent la plus grande source de nouveaux prospects si nous savons comment les adresser. Souvent, ces gens sont les « late adopters », c’est-à-dire des gens qui attendent qu’un nouveau produit ait été testé par de nombreuses personnes avant de se risquer à le faire. Quand une entreprise réussit à profiter de ces personnes, elle réussit généralement à surpasser tous ses concurrents. Brian Tracy prend ici les exemples du fax, de l’ordinateur et du téléphone portable. Dans chaque cas, seulement quelques personnes ont pris le risque d’utiliser les premières versions de ces produits, chères et peu efficaces. Mais une fois que ces produits se sont généralisés, les clients se sont comptés en millions.

Quand est-ce que nos clients achètent ? Certaines personnes sont des acheteurs impulsifs. Ils achètent immédiatement dès que le produit est disponible sur le marché. Ils représentent entre 5 et 10% du marché. Plus nombreux sont ceux qui vont attendre entre deux et quatre ans que le produit soit populaire. D’autres vont seulement rentrer sur un marché quand ce dernier sera mâture.

Que doit-il se passer avant que notre prospect achète notre produit ? Souvent, une personne va acheter un produit ou essayer un service seulement si elle a reçu une recommandation d’une personne qu’elle connaît. Il suffit de poser deux questions à un prospect hésitant : qu’est-ce qui vous empêche de profiter de notre offre ? de quoi devez-vous être convaincu pour passer à l’acte ? C’est tout l’intérêt des lettres de références de la part de nos précédents clients qui ont apprécié notre produit ou service. La plupart de nos clients satisfaits accepteront de servir de référence. Si nous avons toujours les mêmes objections encore et encore de la part de nos prospects, plus particulièrement au sujet d’un prix élevé, nous devons demander à nos références d’adresser spécifiquement ce sujet dans leur lettre.

Dans notre société, la meilleure forme de publicité n’est rien d’autre que le bouche à oreilles, qui est la cause de 85% des ventes. La plupart des industries l’ont bien compris. Brian Tracy prend ainsi l’exemple de l’industrie du cinéma, dans laquelle les studios investissent 80% de leur budget marketing sur la première semaine de diffusion de leurs films.

A quand remonte la dernière fois que nous sommes allés à un restaurant en regardant dans les pages jaunes ? Bien souvent, nous allons dans un restaurant que quelqu’un nous a conseillé.

Nos clients satisfaits sont notre meilleure source de nouvelles ventes et de références. Si nous prenons le temps de leur demander pourquoi ils nous ont acheté à nous plutôt qu’à quelqu’un d’autre, ils nous répondront.

Voici les quelques questions à poser :

–       pourquoi avez-vous décidé d’acheter à nous plutôt qu’à quelqu’un d’autre ?

–       quelle valeur ou bénéfice particulier pensez-vous obtenir de notre produit ou service ?

–       comment peut-on s’améliorer dans le futur ?

–       quel type de client pourrait d’après vous bénéficier le plus de notre offre ?

–       est-ce que notre produit ou service vous apporte quelque chose de particulier que vous n’aviez pas anticipé quand vous l’avez acheté ?

Brian Tracy, pour finir ce chapitre, nous livre une de ses méthodes préférées pour booster notre créativité. Il appelle cette méthode la « Méthode des 20 idées ». Il nous demande de prendre une feuille de papier et d’y écrire tout en haut notre plus grand objectif ou notre problème le plus pressant.

Une fois fait, nous ne quittons pas notre bureau tant que nous n’avons pas écrit sur la feuille 20 réponses à cette question. Les réponses doivent être formulées de manière personnelle, positive et au présent. Par exemple, plutôt que d’écrire « passer plus d’appels » nous pouvons écrire « je vais passer 5 appels supplémentaires par jour ».

Une fois que nous avons nos 20 réponses, il faut en sélectionner une et l’implémenter sans attendre. C’est très important pour gagner un élan suffisant pour rester créatif.

Les résultats vont être incroyables, parce qu’il suffit d’imaginer ce qu’il va se passer si nous implémentons une idée par jour 250 jours par an.

 

Chapitre 5 : Avoir plus de rendez-vous

 

Comme Brian Tracy l’expliquait plus haut, la règle la plus importante pour le succès est de passer plus de temps avec de meilleurs prospects.

Trouver de nouvelles personnes à qui parler et les approcher pour la première fois est la partie la plus difficile dans la vente. La prospection est ce qui cause le plus de stress et de frustration dans la vente. La plupart des commerciaux abandonnent et perdent leur motivation.

Heureusement, la prospection est une compétence que nous pouvons apprendre. Normalement à ce stade du livre nous avons démarré notre réflexion créative et l’analyse de notre marché. Nous connaissons les meilleures personnes à qui parler, ce qu’il faut dire, et pourquoi elles devraient nous acheter à nous et pas à d’autres. Voilà le moment difficile : maintenant il va falloir prendre contact avec une personne réelle que nous n’avons jamais rencontré.

Notre approche doit casser la préoccupation de notre prospect. Tous les gens que nous allons chercher à contacter sont occupés et pensent à d’autres choses. Certains commerciaux au téléphone se présentent puis démarrent immédiatement à parler de leur produit ou service. Une meilleure façon est de s’introduire puis de demander si la personne dispose de deux minutes pour échanger.

Il faut vendre le rendez-vous, pas le produit ! Parler de notre produit, de ses caractéristiques, de son prix au téléphone est une erreur (à moins que nous puissions réellement conclure la vente sans rencontrer le prospect). C’est une règle importante.

Quand nous rencontrons le prospect pour la première fois, il faut bien comprendre qu’il est préoccupé par mille autres choses, dans la sphère personnelle et professionnelle. Nos premiers mots doivent récupérer l’attention. Ils doivent être l’équivalent d’une brique lancée à travers une fenêtre.

Une bonne ouverture, avec une question puissante ciblée sur le résultat ou le bénéfice principal de notre produit, peut presque nous amener à la vente. Une telle ouverture va faire en sorte que le prospect nous porte attention. Une bonne ouverture doit déclencher une réponse du type « Vraiment ? Comment faites-vous cela ? »

L’ouverture est critique car elle va mettre en place le ton pour le reste de la conversation. Elle doit être mémorisée mot pour mot et répétée devant un miroir des centaines de fois. Si un prospect ne répond pas avec intérêt à cette ouverture, nous devons nous corriger.

Brian Tracy prend son propre exemple : il est consultant et formateur des forces de ventes de nombreuses entreprises. Quand il démarche des entreprises, il a automatiquement des réponses du type « nous n’avons pas besoin de formation » ou « nous n’avons pas de budget ». Souvent, c’est parce qu’il n’a pas les bonnes personnes au bout du fil : dans une entreprise, le prospect pour des formations de vente n’est rien d’autre que le directeur commercial. Son besoin direct : des volumes de ventes plus élevés.

Pour cette raison, Brian Tracy a revu son approche et son ouverture n’est rien d’autre qu’une phrase où il demande à son prospect s’il serait intéressé par une méthode capable d’augmenter ses ventes de 20 à 30%. Ensuite, il vend le rendez-vous : « Je peux vous présenter cette méthode en 10 minutes si vous le souhaitez. A l’issue de ces dix minutes, vous pourrez décider si cette méthode peut être appliquée dans votre entreprise ».

Il y a toujours de la résistance à la vente : après tout, quand nous téléphonons à un prospect pour la première fois, nous l’interrompons dans son activité. Il faut s’attendre à une résistance à la vente. Une technique simple pour neutraliser cette résistance à la vente, c’est-à-dire quand le prospect nous annonce qu’il n’est pas intéressé, est de ne pas le prendre au sérieux. « C’est ok. La plupart des gens dans votre industrie m’ont dit aussi ça la première fois que je les ai appelés. Maintenant ils sont parmi nos meilleurs clients et ils nous recommandent à leurs amis ».

C’est tout l’impact de la « preuve sociale » décrite par Robert Cialdini dans son livre Influence, qui figure dans la liste du Personal MBA. La preuve sociale nous permet de gagner en crédibilité et attise le désir. Elle vient des gens qui ont déjà acheté notre produit ou service. En citant les références de clients satisfaits, nous augmentons nos chances de réussite.

Brian Tracy conseille de ne rien vendre au téléphone. Nous devons montrer notre produit ou service. Nous vendons plutôt un rendez-vous en proposant immédiatement deux créneaux pour avoir dix minutes face au prospect, avec des horaires réalistes et un peu éloigné dans le temps. Avant un rendez-vous programmé, nous devons toujours appeler pour confirmer. C’est la marque des pros. Il y a deux façons de confirmer un rendez-vous : en l’appelant directement ou en lui laissant un petit message dans sa boîte mail.

Si le prospect nous demande de nous envoyer une présentation, il faut refuser en expliquant que nous n’avons aucun support qui ne mérite pas de commentaire.

Si le prospect fait un dernier effort pour ne pas nous rencontrer en nous demandant de le rappeler plus tard pour fixer un rendez-vous, il faut également refuser et demander une date en laissant la possibilité au prospect de nous appeler plus tard si il s’avère que le créneau n’est plus possible pour lui.

En face à face avec le prospect, il veut s’assurer de cinq choses avant qu’il soit calme et à notre écoute.

D’abord, il veut être sûr que nous avons quelque chose d’important à dire. C’est pourquoi nous devons aller directement au résultat ou au bénéfice principal de ce que nous vendons dès la première phrase.

Puis il veut être sûr d’être la bonne personne, c’est-à-dire la personne qui a un problème qui peut être soulagé par ce que nous proposons. Heureusement pour nous, nous avons qualifié ce prospect. Si le doute persiste, il faut lui demander.

Ensuite, le prospect veut être sûr que notre visite sera courte. A nous de bien préciser que notre visite va durer seulement quelques minutes.

Quatrième point, le prospect veut être sûr que notre visite ne l’oblige à rien. A lui de juger ce que nous allons lui proposer.

Enfin, le prospect veut être sûr que nous n’allons pas lui mettre la pression. Les deux plus grandes peurs des prospects vis-à-vis des commerciaux sont la peur d’être exploité et la peur d’être mis sous pression. En approchant le prospect avec une attitude polie, positive et amicale, nous vainquons facilement ces peurs.

Notre entretien avec le prospect, au-delà des formalités de politesse, doit commencer par une question intéressante ou inhabituelle destinée à centrer le débat sur le bénéfice que nous essayons de vendre. Les questions sont particulièrement puissantes car chaque personne est conditionnée depuis la naissance à répondre aux questions qu’on lui pose. C’est la façon la plus rapide de prendre le contrôle d’une conversation.

Il y a deux choses que nous pouvons faire pour améliorer notre façon de prospecter au téléphone. La première est de se lever quand nous parlons à un prospect. Cela aligne les énergies dans notre corps et le ton de notre voix sera plus fort et plus en confiance. Nous donnerons une impression d’autorité. La seconde est de sourire au téléphone. Bizarrement, un sourire peut être senti de l’autre côté de la ligne. Quand nous combinons le fait de se lever avec le fait de sourire, nous projetons plus d’énergie et plus de sincérité.

Quoi qu’il en soit, dans une situation de prospection, nous ne devons jamais laisser le prospect nous dire qu’il va nous rappeler. L’initiative est de notre côté tant que nous n’avons pas rencontré le prospect. Il faut bien sûr comprendre que le rejet n’est pas personnel.

Brian Tracy insiste ici encore sur l’importance de se répéter à plusieurs reprises dans notre tête la situation avant de rencontrer le prospect pour la première fois. Cet entraînement mental est extrêmement bénéfique. Nous devons nous imaginer calme et en contrôle parfait de la situation. C’est encore plus efficace si nous essayons de nous rappeler d’un rendez-vous qui s’est bien passé.

Cette attitude positive ne peut que déteindre sur notre prospect, même s’il a eu une matinée difficile. A nous de lui faire comprendre qu’il va vraiment apprécier ce qu’il va voir.

Les prospects ne prennent pas des décisions d’achat à la légère. Ils ont besoin de se poser, de réfléchir, de jauger… Pour cette raison, une vente ne peut jamais se réaliser debout. Nous devons insister pour nous asseoir. De même, une présentation de visu a un impact bien plus fort qu’une présentation au téléphone.

 

Chapitre 6 : Le pouvoir de la suggestion

 

Les êtres humains sont grandement influencés par les éléments suggestifs dans leur environnement, spécifiquement les autres humains. L’influence d’une personne de calme, en confiance et relâchée est extrêmement puissante.

Les meilleurs commerciaux ont un effet de calme sur les clients. Ils ont confiance en eux-mêmes et dans leur produit ou service. En conséquence, nous les écoutons et nous sommes convaincus par ce qu’ils disent et ce qu’ils offrent.

Nos réactions à d’autres personnes restent inconscientes. Quand nous rencontrons une nouvelle personne, notre inconscient nous donne une évaluation immédiate de cette personne, basée sur nos expériences précédentes.

Nous répondus de manière inconsciente aux autres, les clients nous répondent de manière inconsciente également. Tout ce que nous faisons avant la présentation de vente et tout ce qui se passe quand nous rencontrons un prospect augmente ou diminue la qualité de l’environnement.

Il y a plusieurs éléments subjectifs d’influence que nous pouvons contrôler. Les plus essentiels sont l’apparence, la voix et l’attitude. Si nous avons un look soigné, que notre voix est clair et respire la confiance, et que notre attitude est calme et optimiste, l’impact initial de notre présence fera une impression positive sur le prospect. Heureusement pour nous, nous pouvons travailler sur ces trois éléments.

Plus particulièrement, Brian Tracy explique que la façon dont on s’habille va déterminer 95% de notre première impression. Les prospects sont visuels, la façon dont nous nous habillons est censée représenter ce que nous sommes à l’intérieur. L’influence sur le subconscient des gens est incroyable.

Le facteur « amitié » est également très important. Comme il a déjà été dit, une personne ne nous achètera rien tant qu’elle n’a pas été convaincue que nous sommes son ami et que nous lui voulons le meilleur. C’est un autre point soulevé par Robert Cialdini dans son livre Influence. Il est très important que le prospect nous « aime » pour réussir une vente.

La première question que se pose un client quand il nous rencontre pour la première fois est «  est-ce que cette personne se soucie de moi ? ». Si nous ne répondons pas « oui » dans les deux premières minutes, le client va rapidement perdre tout intérêt dans ce que nous proposons.

Les gens sont visuels : il n’y a pas que nous qui devons être bien présentés. Il y a aussi notre produit, et bien sûr nos supports de vente ! 80% de la valeur perçue de notre produit ou service viendra de notre présentation commerciale.

Si notre présentation est claire et logique, le prospect va prêter les mêmes qualités à notre produit ou service, ainsi qu’à notre entreprise.

Brian Tracy va même jusqu’à mettre en avant l’importance d’avoir des bureaux accueillants et de travailler sur un bureau rangé.

Le langage du corps est extrêmement important dans la vente. L’Université de Californie a montré que dans une conversation de vente, le message est porté à 55% par le langage du corps, à 38% par le ton de notre voix et à 7% par les mots que nous utilisons.

Le langage du corps suppose de marcher et bouger avec confiance et force. Notre impression physique doit être celle d’un professionnel de la vente : actif, en confiance, occupé.

La poignée de main est bien sûr décisive.

Enfin, quand nous nous asseyons face à un prospect, il faut toujours faire face au prospect et ne jamais être au fond de notre chaise. Nous devons être légèrement vers l’avant avec notre dos droit. Cela montre que nous sommes pleinement présents dans la conversation.

Nos bras comme ceux du prospect ne doivent pas être croisés, cela veut dire que notre esprit est fermé. Ouvrir ses bras c’est ouvrir son esprit. Pour faire ouvrir ses bras à un prospect, il suffit de lui tendre un document. Les jambes croisées envoient le même message que les bras.

Les gens ne peuvent se concentrer que sur une chose à la fois. Si l’environnement est bruyant et que les distractions sont nombreuses, il est préférable de changer d’endroit.

Quand nous nous asseyons avec le prospect, il faut essayer d’éviter les barrières physiques, comme les tables ou les bureaux. Si le prospect est derrière son bureau, il faut lui demander de s’asseoir avec lui à une table pour qu’il soit plus simple de lui montrer la documentation que nous lui avons ramenée. Les gens ne vont pas refuser si c’est demandé poliment.

Si nous sommes amenés à vendre dans la maison d’une personne, il faut insister pour s’asseoir dans la cuisine ou dans la salle à manger car aucune décision importante n’est prise dans le salon. Attention à ne pas s’asseoir à la chaise favorite de la personne.

Pour finir ce chapitre, Brian Tracy explique que nous devons toujours nous montrer polis, avec tout le monde, dans toutes les situations. Quand nous sommes en déplacement, le réceptionniste est aussi important que notre prospect. Dès que nous sommes courtois avec une personne, son estime de soi augmente et notre estime de nous-mêmes augmente avec.

 

Chapitre 7 : Réaliser la vente

 

Tout ce que nous faisons dans le process de vente, du premier contact au closing de la vente jusqu’à la fourniture du produit ou service, a un effet.

Les prospects sont exposés à mille messages de vente chaque jour.  Pour survivre dans un monde comme le nôtre, il faut développer une grande résistance naturelle à l’achat. Quand les prospects voient des commerciaux comme nous arriver, il est normal pour eux d’être réticents.

 

L’approche

Les premiers messages que nous envoyons à notre prospect sont destinés à réduire cette résistance à l’achat. Pour cela, il suffit de dire : « Merci M. le prospect pour votre temps. Vous pouvez vous relaxer, je ne suis pas là pour vous vendre quelque chose. Ce n’est pas l’objet de ma visite. Tout ce que je veux faire avec le temps qui m’est accordé est de vous montrer les raisons pour lesquelles tant de personnes ou d’entreprises ont choisi notre produit et continuent d’acheter chez nous. Tout ce que je vous demande est de regarder ce que je vais vous montrer avec un esprit d’ouverture, de juger si cela peut être utile dans votre situation et à la fin de la conversation de me dire si oui ou non ce produit fait sens pour vous. »

Avec cette approche, nous proposons un échange entre le fait de ne pas vendre et le fait de nous écouter attentivement. Dans 99% des cas, le prospect va répondre positivement à cet échange parce qu’il n’a rien à perdre.

Il y a un élément suggestif très puissant dans cette approche : nous disons que le produit est déjà populaire chez de nombreuses personnes ou entreprises.

A la fin de la conversation, si le prospect nous demande du temps pour la réflexion, nous pouvons lui rappeler gentiment qu’il nous avait promis une réponse. Cela force le prospect à nous donner une objection, à laquelle nous pouvons probablement répondre.

L’intérêt de cette approche est qu’elle peut être utilisée avec n’importe quel produit ou service.

 

La démonstration

La démonstration est une méthode de qualification que nous pouvons utiliser assez tôt dans la conversation. Elle met en place les conditions nécessaires à la vente à la fin de notre présentation. Elle repose sur une question franche et directe à notre prospect : « M. le prospect, si je pouvais vous montrer le meilleur investissement possible sur le marché aujourd’hui, seriez-vous dans la position d’investir 5 000 euros immédiatement ? »

Une telle question change le focus de la conversation. Le sujet n’est plus « m’écouterez-vous ? » mais « combien êtes-vous capable d’investir si je remplis les promesses de ma question d’ouverture ? ».

Si le projet confirme qu’il pourrait investir 5 000 euros, il ne faut pas laisser passer notre chance et aller plus loin en lui demandant, sous prétexte de vraiment aimer notre produit, s’il serait capable d’investir 10 000 euros ou plus.

A l’inverse, s’il répond qu’il n’a pas 5 000 euros, rien ne nous empêche d’essayer de le qualifier à 3 000.

Dans tous les cas, avec ces questions, nous qualifions le prospect en fonction de sa capacité financière. En y répondant, il nous donne la permission de donner notre présentation et de prouver si oui ou non nous représentons le meilleur investissement. A la fin de la présentation, il ne peut plus dire qu’il n’a pas l’argent. Et cela fonctionne avec n’importe quel produit ou service. Le prospect va être obligé de nous donner une réponse à la fin de notre présentation.

 

Dans la suite du chapitre, Brian Tracy nous explique qu’il existe 6 types d’acheteurs différents avec lesquels nous allons traiter dans notre vie de commercial. Il est important de reconnaître ces différents styles de personnalités et comment gérer la situation avec chacun d’eux.

 

L’acheteur apathique

Ce type d’acheteur représente 5% des acheteurs que nous allons rencontrer. C’est le genre de personnes qui ne va jamais rien acheter, peu importe les qualités de nos produits. Il est généralement pessimiste, cynique et souvent déprimé ou désintéressé.

Ils sont clairement une perte de temps. Nous devons nous sortir de cette situation le plus rapidement possible.

 

L’acheteur autonome

Ce type d’acheteur représente 5% des acheteurs que nous allons rencontrer. Il est l’opposé de l’acheteur apathique, parce qu’il sait exactement ce qu’il veut, les bénéfices et les caractéristiques qu’il recherche, et quel prix il veut payer pour. Si nous avons ce qu’il recherche, il va le prendre immédiatement sans poser de questions.

Ces acheteurs sont rares. Quand nous avons affaire à eux, il faut leur vendre exactement ce qu’ils désirent.

 

L’acheteur analytique

Ce type d’acheteur représente 25% des acheteurs que nous allons rencontrer. Un acheteur analytique va vouloir maîtriser les détails et les spécifications de ce que nous vendons.

Il faut prendre son temps et être exact avec ce type d’acheteur en évitant les généralisations. Il ne va de toute façon pas prendre sa décision rapidement.

 

L’acheteur relationnel

Ce type d’acheteur représente 25% des acheteurs que nous allons rencontrer. Ce type d’acheteur considère les gens avec importance. Ils sont sensibles à ce que vont penser les gens du produit qu’ils vont acheter. Ils s’imaginent ce que vont être les opinions des autres.

Un tel acheteur doit se sentir aimé. Avec cet acheteur, nous devons insister sur nos clients contents et essayer de construire une relation. Il va peut-être avoir envie de passer une heure avec nous pour initier cette relation.

Nous ne devons pas les presser, ils aiment réfléchir à la situation longtemps. Nous devons développer notre patience et notre sensibilité.

 

L’acheteur leader

Ce type d’acheteur représente 25% des acheteurs que nous allons rencontrer.

Le cinquième type d’acheteur est très orienté « réalisation ». Il a le profil d’un directeur. Il est direct, impatient, et veut obtenir des résultats rapidement.

Avec ce type d’acheteur, il faut savoir être direct et ne pas leur faire perdre leur temps. Il veut uniquement savoir ce que notre produit peut lui apporter, rien d’autre. Il va vouloir commencer à l’utiliser immédiatement.

 

L’acheteur socialisant

Ce type de client est extraverti. Ce type d’acheteur aime parler de lui-même et des résultats qu’il va pouvoir atteindre avec notre produit.

Parfois ce type d’acheteur va être d’accord trop rapidement et ne se souvient pas des détails. Il peut être d’accord de faire quelque chose avec nous et d’acheter quelque chose de nous, puis quelques jours plus tard, l’avoir oublié. Un conseil donc avec ce type d’acheteur : coucher sur la papier les échanges et les décisions.

Nous reconnaîtrons facilement ce type d’acheteur parce qu’il va être chaleureux, amical, intéressé par nous et notre entreprise et va poser de nombreuses questions.

 

Brian Tracy enchaîne dans ce chapitre en expliquant que le grand problème de la vente est que nous avons tous tendance à voir le monde à travers nos propres yeux. Le résultat est que nous traitons tous les gens comme s’ils étaient comme nous. Si nous sommes des socialisants, nous allons traiter tout le monde comme s’ils étaient des socialisants également. Si nous sommes leaders, nous irons droit au but et attendrons des gens qu’ils prennent des décisions rapides une fois que nous leur aurons montré qu’ils ont de bonnes raisons d’acheter.

Pour atteindre le succès dans la vente, nous devons développer une flexibilité personnelle. Cela demande de prendre quelques instants pour juger de quel type est notre prospect et d’ajuster en conséquence notre personnalité.

Si nous traitons avec un acheteur relationnel, il faut savoir ralentir, poser de nombreuses questions et se concentrer sur la relation. Nous allons prendre le temps d’aider le prospect à comprendre comment notre produit va être apprécié par les gens qui vont l’utiliser.

Si nous traitons avec un acheteur analytique, nous devons nous concentrer sur les détails en prenant le temps de répondre à toutes les questions, de préférence à l’écrit. Dans la conversation, des temps de silence doivent être préservés pour permettre à notre prospect de réfléchir à ce que nous venons de dire.

Si nous traitons avec un acheteur leader, nous devons aller droit au but. Plus nous arrivons vite à lui expliquer que notre produit ou service va l’aider, plus il prendra la décision d’achat rapidement.

Si nous traitons avec un acheteur socialisant, il suffit d’être positif et ouvert. Quand le prospect commence à parler de ses problèmes personnels ou business qui n’ont rien à voir avec notre produit, il faut pouvoir ramener la conversation sur la raison de notre visite. Quand le prospect accepte la vente, il faut tout mettre par écrit le plus rapidement possible pour obtenir une signature sans délais.

Avant de commencer à vendre, il faut trouver à quel type de personne nous allons parler puis structurer nos réponses et notre présentation d’une manière qui satisfasse leurs besoins plutôt que les nôtres.

Encore mieux, nous pouvons développer quatre type de présentations différentes : une pour les Analystes, une autre pour les Relationnels, une troisième pour les Leaders et une dernière pour les Socialisants.

Le vrai commencement du process de vente est après que le commercial ait établi un certain niveau de confiance avec le prospect. La confiance est le facteur majeur dans le process de ventes aujourd’hui. Tant qu’une personne ne nous aime pas et n’a pas confiance en nous, elle n’est pas ouverte à ce que nous vendons et dans quelle mesure cela peut être bénéfique pour lui et son entreprise.

Plus le produit ou service est grand, plus cela demandera du temps pour développer ce sentiment de confiance.

La meilleure façon de développer la confiance est de poser des questions et d’écouter attentivement les réponses. Nous ne devons jamais commencer à parler de notre produit ou service tant que nous n’avons pas activé le facteur « amitié ».

Si nous vendons des produits chers et sophistiqués, cela prendra parfois trois ou quatre visites juste pour atteindre un niveau de relation suffisant pour enfin parler business sérieusement. Il faudra savoir être patient.

L’objectif de noter présentation est d’expliquer les caractéristiques de notre produit ou service et de démontrer les bénéfices qu’ils offrent au prospect. D’une certaine façon, nous sommes des détectives à la recherche d’indices qui vont mener à la vente.

Les caractéristiques et bénéfices de notre produit ou service doivent être présentés les uns après les autres, par ordre d’importance décroissante. Si nous prospect affiche clairement son intérêt pour un bénéfice en particulier, nous n’avons plus besoin de dérouler notre liste. Nous avons trouvé l’interrupteur.

Il ne faut surtout pas hésiter à demander la commande très tôt dans l’interaction. Si le prospect est intéressé, pourquoi attendre ? De nombreuses ventes prennent du retard plus que de raison parce que les commerciaux sont réticents à demander un accord et donc à terminer la transaction.

Terminer la vente se fait différemment si le produit est tangible ou intangible. Pour un produit tangible, si le prospect n’a plus de questions, nous devons demander son accord immédiatement. Il n’apprendra rien de nouveau de notre part. S’il nous demande du temps pour encore réfléchir, nous pouvons lui répondre qu’il sait tout ce qu’il faut savoir au sujet de notre produit et qu’apparemment c’est un excellent choix pour lui. Pourquoi ne pas acheter ?

Nous allons être très surpris du taux de réponse positive.

Si nous donnons l’opportunité au prospect de prendre du temps pour réfléchir, les chances sont fortes pour qu’il oublie pourquoi il était attiré par ce produit en premier lieu. Encore pire, il pourrait tomber nez-à-nez avec un nouveau commercial plus persuasif que nous.

Brian Tracy explique qu’il répond tout simple que cela ne va pas être possible quand un prospect lui explique qu’il va réfléchi. Il explique calmement au prospect que cela ne sert à rien car il a toutes les cartes en main pour faire son choix.

Si nous vendons un produit intangible, nous devons procéder en deux étapes. Au cours de notre première rencontre avec un prospect, nous devons qualifier s’il peut bénéficier de ce que nous vendons. A la deuxième rencontre, nous revenons avec une proposition, des prix, les termes de vente tout en montrant au prospect comment il va pouvoir bénéficier de ce que nous vendons.

La raison de procéder en deux étapes est que quand nous vendons un produit sophistiqué, nous ne sommes pas en position de faire une recommandation d’achat dès le premier rendez-vous. Nous n’avons pas assez d’informations ni assez de confiance établie avec le prospect.

Une présentation planifiée est un process étape par étape d’apprentissage. Cela commence par une question ouverte qui nous amène à dérouler le process d’apprentissage, où nous expliquons en partant des besoins de notre prospect comment il va pouvoir bénéficier de nos produits ou services. Nous allons du général au particulier.

Le process le plus simple est une présentation centrée sur les caractéristiques et les bénéfices. Pour chaque bénéfice ou caractéristique, nous pouvons utiliser un format en trois parties : montrer, raconter et demander.

Par exemple, si nous vendons un logiciel, nous pouvons le montrer à l’œuvre, puis raconter au prospect comment il va pouvoir améliorer son business grâce à lui. Enfin, nous posons une question : « Pensez-vous que ce logiciel peut être utile pour votre business ? »

Un autre format est de tourner nos phrases sur le modèle « grâce à ça, vous pouvez…, ce qui veut dire que … » Ces trois parties sont la caractéristique de notre produit, le bénéfice du produit et le bénéfice pour le client.

Les hommes d’affaires veulent qu’on réponde à quatre de leurs questions ;

–       Combien dois-je payer ?

–       Combien cela va me faire gagner ?

–       A quelle échéance vais-je obtenir les résultats ?

–       Comment puis-je être sûr que je vais avoir les résultats que le commercial promet ?

Notre présentation en entier doit répondre à ces 4 questions.

Les gens décident émotionnellement mais se justifient de leur décision logiquement. Néanmoins, peu importe à quel point notre prospect veut notre produit émotionnellement, il doit toujours être convaincu logiquement qu’il aura les bénéfices émotionnels qu’il désire. La logique fait la vente.

Nous devons proposer des bénéfices mesurables et garantir la satisfaction de nos clients. Cela va servir à diminuer encore plus la résistance à l’achat.

Quand nous avons réalisé notre présentation efficacement, le prix va venir à la fin, une fois que la décision d’achat aura déjà été faite. Si le prospect nous demande le prix avant que nous lui ayons montré tout ce que peut faire notre produit, il faut simplement refuser et lui expliquer que nous y viendrons sans tarder après avoir en avoir terminé avec les bénéfices de notre produit. Un prix annoncé trop tôt peut tuer la vente.

Comme le disait un peu plus tôt dans ce chapitre Brian Tracy, l’écoute est la clé pour construire la confiance et pour apprendre les vrais besoins de notre prospect.

Il existe cinq clés pour être un bon « écouteur ».

–       Ecouter attentivement

Cela veut dire sans interruptions et sans essayer de glisser nos propres idées. Quand nous écoutons, il faut sans cesse bouger nos yeux sur toutes les parties du visage de notre interlocuteur, comme si nos yeux étaient des lampes solaires et que nous voulions bronzer tout le visage de notre prospect.

Il faut écouter comme si nous avions tout le temps du monde. Quand une personne sent qu’elle est écoutée attentivement, son estime augmente.

–       Faire une pause avant de répondre

Quand le prospect finit de parler, il faut laisser trois à cinq secondes de silence avant de reprendre la parole.

Cela permet de faire comprendre au prospect que nous sommes en train de considérer attentivement ce qu’il nous a dit. Le deuxième bénéfice est que cela peut renforcer notre compréhension. Enfin cela permet également de ne pas prendre le risque d’interrompre le prospect si celui-ci avait encore quelque chose à dire.

Nous devons devenir à l’aise avec le silence, c’est critique pour exceller dans la vente. Si nous ne laissons pas de temps de silence, les prospects ne peuvent processer notre message de vente.

–       Poser des questions pour clarifier

Il ne faut jamais assumer que nous avons compris ce que vient de dire le prospect juste parce que nous l’avons écouté. Au lieu de ça, il est préférable de faire une pause et de demander des précisions, du genre « c’est-à-dire ? »

C’est une des grandes questions pour favoriser nos chances de vente. A chaque fois que nous la posons, le prospect est obligé d’en dire plus. Il va nous donner plus de détails. Sans oublier que c’est celui qui pose les questions qui a le contrôle de la conversation. Quand nous posons une question, 100% de l’attention des prospects est concentrée sur le fait de nous répondre.

–       Paraphraser avec nos propres mots

Quand nous sommes capables de paraphraser ce que vient de dire le prospect avec nos propres mots, cela lui fait comprendre que nous étions réellement à l’écoute.

–       Utiliser des questions ouvertes

Ce type de questions encourage le prospect à parler et à nous donner des informations qui vont peut-être nous aider à faire la vente.

Les questions fermées ne doivent être utilisées que pour amener la discussion à son terme.

 

Notre présentation doit être construite autour de questions planifiées en avance. Elle doit être ascendante, c’est-à-dire qu’elle va du général au particulier.

Les meilleurs commerciaux sont très actifs dans la conversation de vente. Ils parlent, bien sûr, mais bougent, utilisent leur visage et font des gestes avec leurs mains. Ils demandent au prospect de réaliser des calculs. Plus le commercial bouge, plus il aura de chance d’avoir un accord en fin de présentation.

Les aides visuelles devraient être utilisées dès que possible. Il y a 22 fois plus de nerfs de l’œil au cerveau que de l’oreille au cerveau. La capacité d’attention moyenne d’un adulte est de trois phrases. Une fois que nous avons énoncé trois phrases à la suite sans poser de questions ou montrer une image, le prospect est perdu.

Mais dès que nous posons une question, nous réveillons le prospect et le forçons à tourner sa totale attention vers notre présentation. Quand nous utilisons des illustrations en combinaison avec des questions, nous gardons le prospect complètement impliqué.

Brian Tracy explique ici que la forme de closing commercial la plus efficace est appelée le « trial close ». Elle doit être utilisée le plus tôt possible dans une conversation de vente. Elle est utilisée pour vérifier que ce dont nous parlons est important pour le prospect.

L’intérêt du trial close est que le prospect peut y répondre par la négative sans remettre en cause la poursuite de la présentation.

Par exemple : « Aimez-vous cette couleur ? » « Non, je la déteste, c’est l’une des pires que j’ai jamais vues. » « Pas de soucis, nous avons de nombreuses autres couleurs disponibles. »

Les questions les plus populaires pour le trial close sont :

–       est-ce que cela fait sens pour vous ?

–       est-ce que c’est ça que vous avez en tête ?

–       aimez-vous ce que je vous ai montré jusqu’à maintenant ?

–       est-ce que cela représenterait une amélioration de votre situation ?

Le trial close est utilisé pour obtenir des retours sur des caractéristiques ou bénéfices de notre produit ou service de la part de nos prospects. Les prospects vont souvent dire non, mais ils ne disent pas non à notre produit en entier mais bien à une caractéristique isolée.

La différence entre les commerciaux expérimentés et inexpérimentés est que les commerciaux expérimentés présentent une caractéristique ou un bénéfice à la fois, et à chaque fois demande un retour. A chaque stade de la présentation, ils s’assurent de bien comprendre ce que le client est en train de penser.

Le pouvoir de la suggestion est très puissant. Il consiste à créer de puissantes images émotionnelles et de les instiller dans l’esprit du prospect. Par exemple, quand Brian Tracy travaillait dans l’immobilier, il répondait souvent à une question par une autre : « Si je comprends bien, vous cherchez une grande maison dans un quartier calme pour faire grandir vos enfants dans les meilleurs conditions possibles ? »

La suggestion est particulièrement intéressante car la grande majorité des prospects vont oublier les faits avec le temps mais se rappelleront toujours des émotions que nous leur avons données.

En combinaison de la suggestion, nous pouvons aussi parler au prospect comme si il avait déjà passé commande, pour créer une image mentale où il s’imagine jouir des bénéfices de notre produit ou service.

Notre travail en tant que commerciaux est de créer le plus possible d’images mentales excitantes dans l’esprit du prospect.

Brian Tracy prend l’exemple, pour terminer ce chapitre, d’une de ses élèves qui vend des gros véhicules de tourisme type camping-car géant aux Etats-Unis. Un véhicule peut monter seul à 500 000 dollars ! Elle est la meilleure dans son domaine, puisqu’après avoir qualifié les couples qui viennent lui poser des questions pour connaître s’ils sont des acheteurs sérieux avec un budget suffisant, elle les emmène toute une journée dans un véhicule au bord d’un lac, avec de magnifiques paysages où elle discute avec eux, prend un pique-nique etc. Les images émotionnelles sont puissantes, et rares sont les couples qui résistent au fait de pouvoir vivre comme ils l’entendent dans ce genre de véhicule.

 

Chapitre 8 : 10 clés pour obtenir le succès dans la vente

 

Le succès est prévisible. La loi de cause à effet explique que pour tout effet (par exemple un revenu élevé) il y a une ou des causes spécifiques. Si nous faisons ce que les gens ayant du succès font, alors nous obtiendrons les mêmes résultats qu’eux.

 

Faire ce que nous aimons faire

Nous devons apprendre à aimer notre métier et s’engager à vouloir devenir excellent dans notre domaine.

Etre excellent est une décision. La bonne nouvelle est que nous n’avons pas besoin d’être les meilleurs au monde pour vivre une vie extraordinaire. Le succès dans la vente arrive à ceux qui sont juste un tout petit peu meilleur dans des domaines critiques de la vente.

Comme dit précédemment, il y a un lien indéniable entre le succès et l’estime de soi. Les psychologues ont découvert que nous ne pouvons jamais se sentir heureux tant que nous n’avons pas conscience que nous sommes bons dans ce que nous faisons.

Tout le monde a la capacité d’être bon dans quelque chose. Il faut découvrir le domaine dans lequel nous pouvons être excellents.

Attention aux gens qui font l’erreur de croire que si ils ont la capacité d’être excellents dans un domaine, alors cela viendra naturellement. Le fait est que l’excellence est le résultat d’années de travail dans une seule direction.

 

Décider exactement de ce que nous voulons

Il faut se fixer des objectifs et quel prix nous allons devoir payer pour les atteindre. La plupart des gens ne font jamais ça.

Seuls 3% des adultes ont écrit leurs objectifs. Et ils sont les personnes qui réussissent le mieux et qui sont le plus payés dans leur domaine.

Pour mettre en place ses objectifs et les atteindre, Brian Tracy propose un process en sept étapes :

–       décider exactement de ce que nous voulons

–       l’écrire

–       fixer un délai (si notre objectif est ambitieux, nous pouvons nous fixer des délais intermédiaires)

–       faire une liste d’absolument tout ce que nous pouvons faire pour atteindre notre objectif

–       organiser cette liste par séquence et priorité

–       passer à l’action

–       faire quelque chose tous les jours pour atteindre notre objectif le plus important

Brian Tracy nous demande d’écrire immédiatement une liste de 10 objectifs. Dans cette liste, quel objectif va avoir le plus d’impact sur notre vie ? La réponse à cette question devient le point focal de notre vie. Nos progrès vers ce point doivent être mesurables. Nous devons y penser tous les matins, pendant la journée. Nous devons échanger sur cet objectif avec les personnes les plus importantes dans notre vie. Nous devons décider an avance que nous n’abandonnerons jamais avant d’avoir atteint cet objectif. L’échec n’est pas une option. Cet exercice va changer notre vie.

 

Soutenir notre objectif avec de l’obstination et de la détermination

Notre niveau de détermination est en lien direct avec notre estime de nous-mêmes. Si nous croyons en nous, nous serons obstinés. Ce n’est pas la hauteur de notre chute qui importe, mais la hauteur de notre rebond.

 

S’engager vers un apprentissage tout le long de notre vie

Notre esprit est notre plus grande possession, et la qualité de notre raisonnement va déterminer la qualité de notre vie. Nous devons donc continuer à apprendre tout au long de notre vie.

Un questionnaire réalisé auprès des dirigeants des entreprises du Fortune 500 aux Etats-Unis sur les clés de la réussite a montré que le point commun entre tous les répondants est l’emphase qu’ils mettent sur un apprentissage continu.

Notre esprit est comme le bon vin. Il gagne en valeur. Plus nous apprenons, plus nous gagnons en valeur et donc plus on nous fera confiance pour gérer des situations délicates. Notre revenu ne cessera d’augmenter.

En termes de succès, la loi de cause à effet peut être résumée par « faire et apprendre ». Si nous n’apprenons pas des choses régulièrement, nous perdons ce qui fait que nous sommes meilleurs que les autres.

Il ne faut jamais s’arrêter d’apprendre : un grand nombre d’adultes ne comprend pas ça. Ils vont à l’université, puis une fois sortis ils s’arrêtent. La personne incompétente de demain est celle qui a arrêté d’apprendre aujourd’hui.

 

Utiliser notre temps à bon escient

Notre temps est tout ce que nous avons à vendre.

Chacune de nos journées doit commencer avec une liste. Le meilleur moment pour préparer cette liste est le soir précédent. Il faut écrire tout ce que nous devons faire pour le jour d’après, en commençant par nos rendez-vous fixes puis en pensant à tout ce que nous aurons à faire. Il ne faut jamais travailler sans liste.

Les experts de la gestion du temps expliquent que nous pouvons augmenter notre productivité de 25% si nous planifions notre journée en avance.

Notre liste doit être priorisée. Dit autrement, que pouvons-nous faire, et seulement ça, qui pourrait faire une différence réelle ? Quelle est l’utilisation de mon temps générant le plus de valeur ? Nous devons nous poser cette dernière question à chaque heure !

La dernière clé de la gestion du temps, une fois que nous avons notre liste et nos priorités, est de commencer la tâche la plus importante et de s’y atteler totalement tant qu’elle n’est pas terminée.

 

Suivre les leaders

Il faut faire ce que les gens ayant du succès font. Il faut suivre les leaders, pas les suiveurs. Dans notre domaine, il faut faire exactement ce que font les meilleurs. Ils savent donner une direction à leur vie. Il ne tient qu’à nous de décider d’être comme eux.

Si nous voulons savoir comment être un des meilleurs commerciaux, il faut aller voir les meilleurs commerciaux dans notre entreprise et leur demander des conseils et les interroger sur leur approche, leur philosophie et la façon dont ils considèrent les clients et leur métier.

 

Le caractère est tout ce qui importe

Nous devons considérer notre intégrité comme une chose sacrée. Dans le business et dans la vente, nous devons avoir de la crédibilité. Nous ne pouvons réussir que si les gens nous croient et nous font confiance.

Stephen Covey, l’auteur très populaire du livre « 7 Habits for Succesful People » explique que si nous voulons obtenir de la confiance, nous devons en être digne. Cela passe par le fait de tenir nos promesses et de dire la vérité, toujours.

Nous devons être très réalistes sur nos capacités et le monde qui nous entourent. C’st le seul moyen pour s’améliorer et pour traiter les choses comme elles doivent l’être.

 

Laisser libre cours à notre créativité

Nous avons tous des talents incroyables et possédons une créativité et une intelligence exceptionnelle. Ce n’est pas se bercer d’illusion que de le dire, c’est la réalité.

Pour trouver nos talents, il faut comprendre que notre talent est généralement quelque chose que nous aimons faire. Quand nous ne sommes pas en train de le faire, nous y pensons et avons envie d’y retourner.

Notre talent est capable d’absorber notre attention complètement.

Nous adorons en apprendre plus sur notre talent. L’apprentissage apparaît comme naturel.

Nous aimons aussi en parler : une personne qui n’aime pas parler de son travail quand elle n’y est plus est très certainement une personne qui n’est pas faite pour ça.

Enfin, la meilleure indication de notre talent est que c’est quelque chose que nous trouvons facile à apprendre et facile à faire.

 

Pratiquer la règle d’or

La règle d’or doit gouverner nos vies : « Faire aux autres ce que nous voudrions qu’ils nous fassent. »

Brian Tracy nous demande de nous imaginer en tant que client. Comment aimerions-nous être traités ? Nous voudrions sans doute que le commercial soit direct avec nous, qu’il prenne le temps de comprendre notre problème et de nous montrer étape par étape comment sa solution pourrait améliorer notre vie d’une façon abordable et efficace.

La règle d’or rejoint la maxime universelle d’Emmanuel Kant : « Vivre sa vie comme si chaque action que nous faisons est destinée à devenir une loi universelle pour tous les hommes. »

Il faut s’imaginer que toutes les personnes que nous rencontrons vont juger notre entreprise, nos produits, nos services, nos garanties juste sur la façon dont nous allons nous comporter avec elle.

 

Payer le prix du succès

Enfin, le point le plus important : nous devons être décidé à travailler dur. 85% des millionnaires partis de zéro aux Etats-Unis estiment ne pas être plus intelligents ou plus talentueux que les autres, mais qu’ils ont travaillé plus dur et plus longtemps que la majorité des autres personnes.

La clé de la réussite dans la vente est de commencer à travailler un peu plus tôt, de travailler un peu plus dur, et de finir un peu plus tard que les autres. Nous ne devons pas perdre de temps. 100% de notre temps disponible doit être utilisé pour travailler.

Dans notre carrière de commercial, le plus dur est le décollage. C’est là que nous allons devoir concentrer tous nos efforts. Une fois que nous sommes parmi les 10 meilleurs pourcents, nous pouvons freiner un peu et passer plus de temps avec notre famille et nos amis tout en maintenant nos résultats.

Notre futur est sans limites si nous en payons le prix.

 

Mon avis sur le livre :

 

Travaillant moi-même dans la vente, certains chapitres de Brian Tracy m’ont paru très « tarte à la crème », plein de poncifs et de concepts rabâchés mille fois et déjà vus. Néanmoins, en remettant dans le contexte du Personal MBA qui permet de partir de zéro dans tous les domaines du business, j’avoue que ce livre a particulièrement sa place et fait une introduction assez exhaustive sur le métier.

J’ai trouvé que le livre gagnait en valeur au fil des chapitres. Les deux derniers sont excellents et tirent vers le développement personnel : on se sent rempli d’une énergie nouvelle à l’issue de ce livre qui nous donne envie de décrocher notre téléphone et d’être meilleur dans ce que nous faisons.

Une bonne introduction à la vente, à lire pour ceux qui se trouvent dans une situation business où ils interagissent fortement avec les clients.